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20230712_洲崎 Amazon Connectの概要

ysuzaki2
July 20, 2023

20230712_洲崎 Amazon Connectの概要

ysuzaki2

July 20, 2023
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  1. © 2023 Classmethod, Inc.
    業務効率アップの秘訣を学ぶ!Amazon Connectで
    実現するコンタクトセンターの未来のカタチ
    Amazon Connectの概要
    2023年7月12日
    クラスメソッド株式会社
    AWS事業本部 コンサルティング部
    洲崎 義人

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  2. © 2023 Classmethod, Inc. 1
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    ・洲崎 義人(スザキ ヨシト)
    ・コールセンターシステムの営業→クラスメソッド
    ・所属:AWS営業部→AWS事業本部コンサルティング部
    ・拠点:東京→福岡
    ・2023 Japan AWS Top Engineers,2023 Japan AWS All Certifications Engineers
    ・好きなAWSサービス:Amazon Connect,Amazon QuickSight

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  3. © 2023 Classmethod, Inc. 2
    アジェンダ
    今日お話しすること
    ・クラウド型コンタクトセンターサービスとは
    ・Amazon Connectとは
    ・Amazon Connectでよくある問い合わせ
    ※本スライドの内容は2023/7/1時点の情報を基にしています

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  4. © 2023 Classmethod, Inc.
    クラウド型コンタクトセンターサービスとは

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  5. © 2023 Classmethod, Inc. 4
    コンタクトセンターとは
    電話以外も含めてマルチチャネル対応を行う拠点・窓口のこと
    ・マルチチャネル対応
    ・電話
    ・チャット
    ・Web
    ・メール
    ・Amazon Connectは電話とチャットの機能が利用可能

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  6. © 2023 Classmethod, Inc. 5
    コンタクトセンターソリューション市場
    2021年度の国内コンタクトセンターソリューション市場規模は、前年度比1.9%増
    クラウド型コンタクトセンターサービスが急拡大したことが要因
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  7. © 2023 Classmethod, Inc. 6
    オンプレミス型とクラウド型
    名称 メリット デメリット
    オンプレミス型 ● 自社の資産として持てる
    ● セキュリティやガバナンス統制を効かせられる
    ● 導入コストや運用コストが発生する
    ● 利用できるまでの期間が長い
    ● 現地での障害対応にも考慮する必要がある
    クラウド型 ● 初期費用がかからない
    ● 1台あたりの金額 or 従量課金制
    ● 必要なITリソースを数分から数時間で利用できる
    ● 厳密なサイジング(事前のリソース見積もり)が不要
    ● 在宅対応が可能
    ● ネットワークの影響を受けやすい
    ○ 安定したインターネット接続と社内ネットワーク環
    境の整備により対応可能
    ● セキュリティ面を考慮する必要がある
    ○ AWSのセキュリティ機能を組み合わせることで対
    策可能
    ○ 仮想デスクトップサービス (Workspaces) を利用す
    ることで在宅勤務でもセキュア化を実現
    参考:電脳会議 Vol.214に「WebサービスとITインフラ」というタイトルで寄稿しました

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  8. © 2023 Classmethod, Inc.
    Amazon Connectとは

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  9. © 2023 Classmethod, Inc. 8
    Amazon Connectとは
    • スケーラブル且つ信頼性の高い顧客窓
    口を、セルフサービスで構築できるク
    ラウド型コンタクトセンターサービス
    • Amazon.comのカスタマーセンター
    (オペレーター:100,000名以上)が使
    っているものと同じ技術
    • 専門知識を持たないユーザーでも簡単
    なGUI操作で、問い合わせフローの設
    計が可能
    Amazon Connect

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  10. © 2023 Classmethod, Inc. 9
    ར༻Πϝʔδ
    顧客 エージェント
    架電
    受電
    架電
    受電
    電話番号
    問い合わせ
    フロー
    ソフトフ
    ォン
    CRM
    デスク
    フォン
    ブラウザベ
    ース
    音声プロンプト
    IVR
    外部連携
    転送
    (外線)
    050-xxx-xxxx
    0800-xxx-xxx
    03-xxxx-xxxx
    0120-xxx-xxx
    Amazon Connectで提供する範囲
    連携

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  11. © 2023 Classmethod, Inc. 10
    連携するAWSサービス例
    問い合わせフローの設計とAWSサービス連携
    Lex
    Lambda
    Polly
    S3
    Text2Speechの提供
    (文章の読み上げ機能)
    通話録音データの保存
    (期限無、容量制限無)
    プログラム実行用のサービス
    (外部連携用アプリの実行等)
    チャットボットの提供
    (自動音声応答の仕組み)
    お電話ありがとう
    ございます。
    クラスメソッドです。
    AWSに関する技術的なお問い合わせは
    「1」を、料金や一般的なお問い合わせ
    は「2」を押してください。
    営業のキューへ転送
    エンジニアの
    キューへ転送
    • GUI操作で簡単に問い合わせ(コンタクト)フローを設計
    • Lambda連携で様々な処理が可能(外部連携/DB参照/CRM連携など)
    問い合わせフロー

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  12. © 2023 Classmethod, Inc. 11
    Amazon Connect 用語 キュー
    ・キュー
    ・エージェントが応答するまでの待機エリア。”窓口”と考えると分かりやすい
    ・「料金窓口」や「住所変更窓口」といった形でキューを作成
    ・オペレーション時間をそれぞれ設定可能

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  13. © 2023 Classmethod, Inc. 12
    Amazon Connect 用語 ルーティングプロファイル
    ・ルーティングプロファイル
    ・どのキューを受けるかの設定をし、ユーザーに紐づけることができる
    ・キューの優先度を設定できる
    ・キューA 優先度:1、キューB 優先度:2の場合、低い順でキューAを優先して着信させる

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  14. © 2023 Classmethod, Inc. 13
    Contact Lens for Amazon Connect
    機械学習を利用した文字起こし・感情分析・キーワードをトリガーにアラート通知・会話内容
    のスコアリング
    ※この後のセッションで実際の利用イメージをご紹介します

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  15. © 2023 Classmethod, Inc.
    Amazon Connectでよくある問い合わせ

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  16. © 2023 Classmethod, Inc. 15
    Amazon Connectでよくある問い合わせ
    ・Amazon Connectの電話番号
    ・Amazon Connectの料金
    ※2023/7/1 現在の情報です

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  17. © 2023 Classmethod, Inc. 16
    Amazon Connectの電話番号
    Q.日本の電話番号で取得できる番号種別を教えてください
    A.03,050,0120,0800の新規電話番号を取得することができます
    電話番号の移管については、0120および0800であればAmazon Connectに移管できる可能性があります
    上記以外の電話番号を利用したい場合は、各キャリアが提供しているボイスワープ機能をご利用ください

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  18. © 2023 Classmethod, Inc. 17
    Amazon Connectの電話番号
    Q.Amazon Connect 電話番号の取得画面で「その国でお使いいただける番号はありません。」というメッセージ
    が表示され、新規番号が取得できない場合の対処方法を教えてください
    A.日本国の規制変更に伴い、AWSサポートに申請および書類の提出が必要になりました。弊社サポートまでお問
    い合わせください

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  19. © 2023 Classmethod, Inc. 18
    料金
    Q.Amazon Connectの料金について教えてください
    A.音声サービス料金と、テレフォニー料金(通話料金)が発生します。テレフォニー料金は電話番号種別により単価が異なります
    ※Amazon Connectは通話した時間分の料金となり、ユーザー課金やライセンス料金等は発生しません。
    電話番号種別 電話番号 着信通話 発信通話
    トールフリー番号 0120 $0.08/分(約11円/分) $0.078/分(約11円/分)
    0800 $0.08/分(約11円/分) $0.078/分(約11円/分)
    直通ダイヤル(DID)番号 03 $0.003/分(約0.4円/分) $0.078/分(約11円/分)
    050 $0.003/分(約0.4円/分) $0.078/分(約11円/分)
    ςϨϑΥχʔྉۚ
    Ի੠αʔϏεྉۚ
    ண৴ൃ৴ͱ΋ʹˈ෼ ໿ԁ෼

    ※日本円の料金は、1ドル145円の為替レートで計算しています。
    少数点第2位以下は切り捨てしています。

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  20. © 2023 Classmethod, Inc. 19
    トールフリーの着信料金が46%値下げ
    Amazon Connectで日本のトールフリー番号(0120,0800)の受信通話の料金が
    0.1482USD/分から0.08USD/分に46%値下げされました(2023/4)
    ※46%値下げ後の料金は、2023年4月1日以降のトールフリー着信使用から適用されます

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  21. © 2023 Classmethod, Inc. 20
    まとめ
    ・クラウド型コンタクトセンターサービスがコンタクトセンター市場を急拡大させている
    ・早く始めるにはスモールスタートで行えるクラウド型が適している
    ・Amazon Connectはセルフサービスで構築できる
    ・Contact Lens for Amazon Connectで会話内容の文字起こしや感情分析が可能
    ・Amazon Connectのよくある問い合わせ
    ・電話番号は03,050,0800,0120が利用可能
    ・料金は音声サービス料金とテレフォニー料金が発生する
    ・トールフリー(0120,0800)の着信料金が46%値下げされて、より使い易くなりました

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